Клиентоориентированность как философия — Smart IT Support
12.03 2018

Клиентоориентированность как философия

Понятие «клиентоориентированность» прочно вошло в современную бизнес-словаря, чаще всего его используют в контексте маркетинга или сервиса, иногда — как их ключевой элемент. Клиентоориентированность в бизнес-практике случается значительно реже, и чаще всего является скорее результатом интуиции руководителя, чем продуманных шагов. Однако, современные рыночные условия побуждают к превращению этого понятия с отдельного элемента на философию бизнеса.

Только зная своего клиента, понимая его потребности и предвидя его потенциальные желание, можно создать продукт или услугу, от которых невозможно отказаться. А именно эти знания лежат в основе клиентоориентированности. Поэтому стоит инвестировать немного своего времени и средств, чтобы ввести такой подход в своем бизнеса и привлечь к этому свою команду.

Прежде всего, нужно знать, кто является твоим клиентом: понимать его ожидания и потребности, разговаривать с ним на одном языке, общаться удобным способом и тому подобное. Хорошей практикой является создание портрета клиента: некоего документа, описывает ключевые характеристики человека чии компании, с которыми вы работаете. Формируя клиентскую базу, кроме общей и контактной информации, обязательно включите персональные вопросы, например, хобби, любимый напиток, персональные и профессиональные достижения. Это поможет выработать индивидуальный подход практически к каждому, особенно это важно тем компаниям, которые предлагают сложный продукт или услугу, или же работают в премиум-сегменте.

Конечно, для создания лучшего продукта, как считают в Smart.IT.Support недостаточно только знать, кто твой клиент, его нужно постоянно изучать: наблюдать за его поведением в зале продаж и в других локациях (магазины, ресторане, на улице), в Сети, общаться с ним, спрашивать его мнение. Это поможет держать руку на пульсе, не пропустить важной изменения, которая способна вызвать переворот на рынке, предвидеть его потенциальные потребности, изменять продукт в соответствии с потребностями клиента и удерживать свои позиции на рынке.

Если вы знаете, для кого работаете, тогда вы можете составить карту проблемных точек и отталкиваясь от них — ликвидировать «боль» клиента. В каждом бизнесе — свои проблемные точки, однако есть несколько универсальных — коммуникация с клиентом и донесения актуальной информации, своевременность и качество обслуживания, удобство использования продукта.

Конечно, это общие описания проблем, каждая из них имеет множество пунктов и точек обнаружения. Важно сначала выявить и устранить болезненные, сообщив об этом своих потребителей. Если вы не можете обнаружить их сами, попросите помощи: расспросите своих клиентов, попросите ваших знакомых сыграть роль клиента и сообщить вам о неудобствах, привлеките консалтинговую компанию и тому подобное. Сложившуюся карту проблем обсудите со своей командой, выберите несколько возможных решений и воплотите самые лучшие.

Ликвидировав обнаружены проблемы, не останавливайтесь, старайтесь быть максимально удобными и понятными. Описывайте свой продукт так, чтобы вас поняла даже ребенок, избегайте чрезмерного количества сроков и профессионального жаргона, старайтесь визуализировать то, что вы предлагаете, доступно объясните специфику вашего продукта, научите вашего клиента максимально использовать его возможности (например, проведите семинар — эффективное планирование времени по помощью смартфона). Делайте все, чтобы ваш клиент прилагал меньше усилий для совершения покупки — создайте возможность заказать выезд консультанта, несколько опций оплаты и доставки, возможность протестировать ваш продукт перед покупкой и тому подобное.
Кроме понимания сегодняшней потребности клиента, Smart.IT.Support, важно уметь спрогнозировать его потенциальные или бессознательные потребности — например подставка для чашек или солнцезащитных очков в авто, специальный кармашек для ключей в безразмерной женской сумке, место для безопасного «парковки» детских колясок в магазине и тому подобное. Важно также обеспечить потребности различных групп клиентов — например сделать удобный подъезд и достаточно широкий вход в ваш офис — для мам с колясками или людей на инвалидных колясках.

Конечно нельзя забывать о сервисе, ведь от его качества зачастую зависит то впечатление, которое останется у вашего клиента от сотрудничества с вами. Важно уметь обеспечить качественный, ненавязчивый сервис, который сделает получения вашего продукта приятным процессом. Кроме того, хороший сервис — один из элементов, который создает эмоциональную привязку к вашей компании.

Поэтому старайтесь внедрять маленькое улучшение вашего продукта и сервиса если не ежедневно, то хотя бы раз в неделю — и тогда ваше дело обречено на успех.

Похожие статьи

Comments are closed.