Дизайнерское мышление становится основным компонентом успеха цифровых преобразований. Но что такое дизайнерское мышление и как ведущие ИТ-директора используют свои возможности для повышения ценности бизнеса?
Дизайнерское мышление – это подход к построению продуктов, который объединяет бизнес и технические потребности вместе, чтобы обеспечить то, что требуется людям, – говорит Шелли Эвенсон (Shelley Evenson), управляющий директор Fjord, консультант по дизайну. По своей сути, дизайнерское мышление предполагает использование человеческого опыта, включая сбор информации о клиентах с технологией разработки, при создании новых продуктов и услуг.
Эта инновационная философия, популярная в последние годы разработчиками программного обеспечения, завоевывает популярность среди традиционных предприятий, стремящихся оцифровывать свои продукты и услуги. Фактически, ИТ-директора теперь говорят, что дизайнерское мышление, также известное как человекоцентрированный дизайн, стало ключевой частью корпоративных ИТ-стратегий.
Революция в области дизайна
Традиционно ИТ-отделы объединились с деловыми партнерами по спецификациям, а затем потратили месяцы на создание технологических решений из комфорта своих кабин, заткнутых от бизнеса. Разумеется, решения, поставленные ИТ, должны были работать, но удобство для пользователя часто было запоздалым. Однако в эпоху потребительского спроса, когда сотрудники и потребители стали иметь право использовать свои предпочтительные устройства и приложения, удобство для пользователей стало требованием, а не перком, что усилило давление на ИТ для разработки своих решений с учетом пользователей.
«Ожидания людей растут, и не так давно было принято думать о том, какие исследования нам нужно сделать, что делает эти вещи человеческими, полезными и желательными», – говорит Эвенсон, который также работал в дизайнерских ролях в Facebook и Microsoft Прежде чем присоединиться к фьорду.
Эвенсон говорит, что дизайнерское мышление представляет собой культурный сдвиг в «жидких ожиданиях» людей, – это фраза, которая подчеркивает текучесть ожиданий вокруг технических решений. Рассмотрим революцию, которую Apple запустила с помощью своего iPhone и последующего запуска App Store десять лет назад. Люди, которые были вооружены ведущим мобильным телефоном и цифровым рынком планеты, стали ожидать от своих любимых брендов отличных мобильных приложений. Со временем ожидания функциональности значительно возросли. После того, как два года назад Starbucks запустил мобильный заказ и оплатил услуги для своих продуктов и напитков, многие другие сети быстрого обслуживания создали аналогичную функциональность в своих мобильных приложениях. Такие шаги были вызваны ожиданием жидкости.
Идея также заставляет банки стать более цифровыми, поскольку они видят, что Apple Pay, Mint, PayPal и другие сервисы занимают больше доли в цифровом пироге с бумажником, говорит Эвенсон. И она говорит, что она увидела, что дизайнерское мышление просачивается в известных поставщиков программного обеспечения, таких как Microsoft, где она работала менеджером по дизайну пользователей с 2009 по 2011 год. Когда Evenson присоединился к Microsoft, основное внимание уделялось разработке и тестированию программного обеспечения, прежде чем передать его руководству по продуктам. К тому моменту, когда она ушла, Microsoft ввела дизайн в процесс разработки программного обеспечения, говорит Эвенсон.
Но по мере того, как технология все больше вплетена в матрицу бизнеса, даже традиционные компании рассматривают опыт пользователей как ключевой фактор в решениях как для сотрудников, так и для клиентов. Сегодня большая часть работы Evenson включает в себя переговоры с ИТ-директорами и другими бизнес-лидерами о том, как создавать программное обеспечение и услуги, подобные Airbnb, Facebook и другим услугам, которые, по мнению потребителей, были разработаны для них лично. «У вас не может быть корпоративного сервиса, который не учитывает удобство использования, желательность и ставит людей в первую очередь, а не то, что мы можем делать технически, или что имеет смысл получить то, что им нужно», – говорит Эвенсон.
Переход к дизайнерскому мышлению, как правило, предполагает отключение классической фермы кабин для открытых совместных рабочих пространств, где менеджеры продуктов, дизайнеры и разработчики программного обеспечения сидят и сжимаются над новыми решениями. В таких средах не редкость для ИТ-директоров ходить в рабочее пространство и точно не знать, кто их сообщает.
Дизайн мышление на практике
Дизайн мышления требует изменения культуры. Но для многих фирм, предпринимающих цифровые инициативы по трансформации своего бизнеса, дизайнерское мышление все чаще становится частью корпоративных стратегических программ, говорит Крис Пасионе, соучредитель и главный исполнительный директор Института LUMA, который учит людей, как делать дизайн, ориентированный на человека. По словам Пасиони, дизайнерское мышление может способствовать развитию инноваций, поскольку компании стремятся «обновлять» себя часто, чтобы идти в ногу с темпами перемен.
Подход Pacione к дизайну мышления сочетает в себе дизайн продукта и системную инженерию с антропологическими и этнографическими подходами. Проектирование мышления, говорит Пасионе, может помочь организациям избежать общих ошибок, которые препятствуют успехам проектов. К ним относятся:
Проблема формирования: слишком часто благие намерения команды будут спешить, чтобы исправить проблему, не исправляя ее первопричину. Короче говоря, они не учитывают масштабы проблемы, связанной с их организацией. Пасионе рекомендует фирмам «задавать вопрос», исследуя новые способы правильной постановки проблемы и обеспечивая, чтобы команды находились на одной странице. «Команды, которые понимают реальную возможность, в первую очередь, имеют шанс на успех», – говорит он.
Эмпатия: Еще одна серьезная причина неудач – это отсутствие понимания и сочувствия к мириадам заинтересованных сторон, которые призваны служить инициативами. Захват эмпатии – непростая задача, поскольку конечные пользователи не разделяют ум улья. Кроме того, предприятиям необходимо разрабатывать решения, имея в виду тех, кто должен их устанавливать, ремонтировать или поддерживать. Именно здесь контекстуальный запрос и другие этнографические и совместные методы проектирования пригождаются для ИТ-команд.
Итерация. Корпоративное управление, которое является линейным, стремится обрушить инновации, что требует итеративных подходов к разработке продукта. Пастоун говорит, что организации должны учитывать множественные, естественные небольшие неудачи, связанные с большими или новыми идеями. Для этого требуются эскизы, раскадровка и прототипирование решений на основе обратной связи с заинтересованными сторонами. «На самом деле инновационные решения, которые оказывают влияние, являются результатом многочисленных инноваций и непрерывного потока тестирования и улучшения допусков. Более быстрое время выхода на рынок не имеет значения в этот день и возраст. Организации, которые будут выполнять самые быстрые и добьются успеха, победят ».
Пункты отказа проекта. Определите области, которые не работают и не исправляют их. Это одно из преимуществ итерации; Дизайнеры и инженеры могут исправить ошибки и пользовательские дизайнерские причуды на скользящей основе, от создания минимально жизнеспособных продуктов до полностью испеченных коммерческих решений.
Сотрудничество. Организации, живущие под угрозой нарушения, должны придумать хорошие идеи и сотрудничать с другими департаментами и с клиентами, чтобы их реализовать. Они также должны помочь привить способы работы, которые более визуально изобретательны и креативны.
Пасиони говорит, что стимул для вождения дизайн-мышления в организации, как правило, исходит от организаций, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов. «Импульс находится снаружи, потому что он влияет на нижнюю и верхнюю линии раньше», – говорит Пасиони.
Но вам не нужно, чтобы все дизайнерские мысли отвечали сами. Например, Sankaran от TD Ameritrade привлек тренеров и консультантов, таких как Pivotal Labs, чтобы помочь научить менеджеров продуктов IT и бизнес-линий как создавать программное обеспечение с конечным пользователем. «Они задают открытые вопросы, например:« Хорошо, что клиент хотел бы сделать с этим и как бы они взаимодействовали с ним? »
Когда компании видят выигрыши, они, как правило, привносят эти философии в свои корпоративные решения. Все чаще предприятие не имеет выбора в этом вопросе. Сотрудники из тысячи человек, которые уже составляют более половины рабочей силы, передадут работодателям, чьи технологии и практики они рассматривают как часть цифровых темных веков.
Избежать цифровых темных веков имеет решающее значение. Односторонние корпорации могут это сделать, это создать «культуру дизайна», которая предполагает нанять больше дизайнеров и прототипировать новые решения, которые они хотят запускать рано и часто. Также помогает создание инновационных лабораторий и цифровых ускорителей. «Они видят давление оживленных ожиданий как на предоставление своих услуг, так и на то, что их организация растет и процветает», – говорит Эвенсон.
